（株）田中コンサルティング事務所 田中司朗
スタッフが「しあわせ」だから、お客様も「しあわせ」になれる店！
◆今回の実力店長
カフェ・ド・クリエ 日比谷通り内幸町店
平井 陽子 マネージャー（54歳）
「カフェ・ド・クリエ」はＣ-Ｕｎｉｔｅｄ株式会社（友成勇樹代表）が経営するカフェチェーン。“一杯のしあわせ（a cup of happiness）”からはじまる“一杯のしあわせ”を、お客様にお届けするという想いが込められているブランドだ。
今月は、ＭＳ（ミステリーショッパー：覆面調査）で何度も最優秀店舗賞を受賞し、改善努力賞などでも表彰されている、平井陽子統括マネージャーにお話を伺った。
平井マネージャーはオーナー夫人で、銀座店を20年間運営してきたが、銀座店はビルの建て替えで閉店。現在、日比谷通り内幸町店と日比谷通り西新橋店の2店舗を統括している。日比谷通り内幸町店は、昨年直営店から譲り受けた店である。
日比谷通り内幸町店の売れ筋メニューは「ブレンドコーヒー（Ｓ）」（３３０円）、「トーストサンドふわふわタマゴ」（５２０円）、「洋食屋さんのナポリタン」（７２０円）。朝食のナンバー１は「トーストサンドモーニング ハムタマゴ」（６３０円）だ。
売上好調三つの要因
１．笑顔・挨拶・チームワークが抜群
平井マネージャーの店舗方針は「お客様もスタッフも居心地が良い店」。
お客様への笑顔率は90％。いつもスタッフ同士の笑顔を大切にしているから、お客様に対しても自然に笑顔になるのだ。お客様からは「働いている人たちが楽しそうだね」「みんな仲が良いね」とよく言われる。
２．卓越した提供スピード
ビジネス街に立地するため速やかな提供が求められるが、オペレーションが非常にスムーズなので提供スピードが早い。ドリンクは30秒、フードは５分以内に提供している。
３．クオリティの高いフード
お客様に「おいしそう！」と言ってもらいたくて、全スタッフが盛り付けの美しさにこだわっている。もちろん味と手際の良い提供にも、とことんこだわっている。そのためお客様から「この店のフードメニューはおいしい」と言われる。
平井マネージャーのちょっといい話
銀座店のリニューアルオープン時、こんなことがあった。まだ新人スタッフばかりで、平井マネージャーは休みも少なく長時間働きづめの状態が続いていたのだが、一人のお客様から「この店はいいですね！」と言われたのだ。
その人の職場も飲食店とのこと。「ここはスタッフが本当に楽しそうに働いていて、みんな仲が良いのが伝わってきます。僕の職場はギスギスしているけど、この店に来るといつも癒されます」と言われ、疲れが一気に吹き飛び、泣き出しそうになるほどうれしかったという。お客様の言葉は、嘘偽りのない喜びに満ちていたのだ。
また、忙しそうな平井マネージャーを心配した常連の女性のお客様から「ちゃんと寝てる？」と気遣われ、男性客からは「元気出して！」と声をかけられるなど、多くのお客様が本当に親身になってくれた。銀座店がビルの建て替えで閉店した後も、日比谷通り内幸町店に花束を持って来てくれたり、スタッフに会いに来てくれたりするお客様もたくさんいるのだ。
平井マネージャーがスタッフの成長に感動した話も紹介しよう。大学1年生の女性を採用したものの、素直だが少し不器用な面もあり、オペレーションが滞りそうな気配だった。フードを教えているタイミングで店が混んできたが、ここで平井マネージャーが手出しをしてはダメだと思い、もう一人のベテランスタッフと共にサポート役に徹して、この新人スタッフにフードの作業を続けさせた。
ピークタイムが過ぎた後、この新人スタッフは平井マネージャーに「私のことを諦めず、作業を続けさせてくださってありがとうございました」と頭を下げた。先輩スタッフにもお礼を述べたという。それだけでも雇った甲斐があると思えたが、その後の彼女の努力がすばらしかった。
「レタスを買って、サンド用の10ｇを測る練習を家でしてきました」「クロワッサンとレタスとチーズを買ってクロワッサンサンドを作る練習をし、家族に食べてもらいました」などと、報告するようになったのだ。「本当にいい子だなと思いました。任されてやりきったから自信がついたのだと、実感しました」と、平井マネージャーは振り返る。
店の運営で気をつけている点
平井マネージャーは、日頃から店舗運営上で次の事柄に気をつけている。
１．満席率アップ
店内が混み合ってきたとき、適切な席配置を考え、お客様へ他のテーブルへご案内をするなど、満席率を上げている。その際、丁寧にお願いするのはもちろんだが「ご協力ありがとうございます」としっかりお礼を述べることや、新たにその席に着いたお客様に「こちらのお客様が席を空けてくださいました」とお伝えすることも忘れない。
２．丁寧にスピードアップ
忙しいときでも丁寧な態度を崩さず、かつスピーディに動く。このためお客様からは「忙しいのにいつも温かく接客していただいて、ありがとうございます」と言われることが多い。
３．商品のダメ出し
手際よく、速やかに作ることを重視している。盛り付けの美しさにもこだわり、できばえが良くなければダメ出しもする。
４．お客様への声掛け
セルフサービスの店であっても、お客様にはいつもきちんと声掛けをしている。「急に寒くなってきましたね。風邪にお気をつけくださいね」「いつものブレンドでよろしいですか」「今日は冬の装いですね」というように、お客様一人一人に合った言葉で、心を込めて話しかける。
また、新商品のサジェストコンテストもトップクラス。日頃からお客様への声がけに努めているので、サジェストもすんなりできるのだ。
いつも感謝の「ありがとう」
スタッフとのコミュニケーションで気をつけていることを伺った。「絶対に上から目線では話しません」と、平井マネージャーは言う。毎日の雑談を欠かさない、面談を習慣づけるなど、コミュニケーションの機会は日々しっかり設けている。
そして、感謝の言葉を忘れない。シフトに協力してくれたら「ありがとう、助かったよ」といつも感謝の言葉を口にしている。常に「ありがとう」と声に出しているのだ。
また、毎日褒めることも欠かさない。「いつのまにか全部の作業ができるようになったね。びっくりした！」「盛り付けがすごくきれい。私よりうまくできるようになったね。教えて！」「今日も笑顔がステキ」といった言葉をかけて褒めている。
このように毎日感謝されたり、褒められたりしているから、スタッフみんなが楽しく働くことができるのだ。
「この店は直営からＦＣになったばかり。この店のファンをいっぱいつくることが今の夢です！」と、平井マネージャーは語る。人柄が素晴らしいから、スタッフみんなが笑顔になり、温かい雰囲気の店になるのだと感じた取材だった。
◆店舗情報
店舗名／カフェ・ド・クリエ 日比谷通り内幸町店
所在地／東京都港区新橋1-18-1 航空会館ビル1F
TEL／03-3502-6890
店舗面積／53坪
客席数／80席
営業時間／7:00～20:00
客単価／561円
平均月商／550万円
従業員数／正社員2人、PA17人
◆著者プロフィール
たなかしろう
（株）田中コンサルティング事務所代表。大手ファーストフードからステーキハウスまでの店長・SV・営業本部長を経て独立。雑誌「飲食店経営」25年常連執筆。「実力店長養成講座」（出張研修）は300社２万人実施。中国飲食経営者日本視察セミナーコーディネート実施。著書「店長の仕事」「実力店長はここが違う」（商業界）「売上5割減でも巻き返せる！これからの飲食店経営者・店長の教科書」（同友館）。田中コンサルティング事務所 ブログ累計25万人突破。
※こちらは「飲食店経営」 2024年2月号からの転載記事です
